服務(wù)說明

      IT 桌面服務(wù)是指員工在工作場所使用的一系列用于信息處理、通信和計(jì)算的設(shè)備，包括電腦軟硬件和其它的相關(guān)設(shè)備，這些IT 桌面設(shè)備提供了許多的應(yīng)用和服務(wù)，是信息時(shí)代員工能夠正常開展工作的基礎(chǔ)，桌面設(shè)備的故障將會嚴(yán)重影響工作效率，甚至?xí)?dǎo)致企業(yè)無法正常運(yùn)作, 索向?qū)⑾冗M(jìn)的技術(shù)、優(yōu)秀的人才以及科學(xué)的管理流程有效的結(jié)合起來，通過服務(wù)產(chǎn)品化的運(yùn)行方式對客戶的桌面環(huán)境進(jìn)行集中、標(biāo)準(zhǔn)化管理，給客戶帶來成本低廉、價(jià)格透明、流程標(biāo)準(zhǔn)化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，提供多廠商技術(shù)支持的統(tǒng)一介面，將客戶從繁鎖的桌面維護(hù)工作中徹底解放出來，專注于自己的核心業(yè)務(wù)。

服務(wù)步驟

※服務(wù)考察階段：
深入了解客戶現(xiàn)狀，收集客戶需求信息，了解當(dāng)前存在的問題，確定雙方接口人員的分工職責(zé)；
※服務(wù)準(zhǔn)備階段：
1、建立組織：建立服務(wù)組和服務(wù)運(yùn)行機(jī)制，明確人員結(jié)構(gòu)及責(zé)任劃分；
2、分析與計(jì)劃：對客戶現(xiàn)狀進(jìn)行分析，明確客戶需求，分清優(yōu)先順序，針對客戶現(xiàn)狀建立實(shí)施計(jì)劃，時(shí)間表以及過渡計(jì)劃表；
3、設(shè)立服務(wù)熱線和服務(wù)臺，為用戶提供單一的聯(lián)系方式，對用戶的請求提供從開始到結(jié)束的全程管理；
4、安排桌面遠(yuǎn)程協(xié)助工程師和駐場工程師，響應(yīng)和支持客戶的需求；
5、建立有效的故障升級處理流程，通過橫向和縱向的升級處理，確保問題得到及時(shí)的解決；
6、定義問題處理的優(yōu)先順序，使IT 桌面支持人員明確的知道每個(gè)問題的重要程度和必須處理完成的時(shí)間期限；
※服務(wù)過渡階段：
與客戶IT 部分人員配合，推廣新的IT 服務(wù)流程，對用戶進(jìn)行基礎(chǔ)培訓(xùn)，使用戶能夠快速適應(yīng)新的服務(wù)流程；
※服務(wù)實(shí)施階段：
嚴(yán)格按照既定的服務(wù)流程和方式向客戶提供服務(wù)，具體服務(wù)項(xiàng)目包括：（索向提供的全部桌面服務(wù)內(nèi)容，具體實(shí)施以客戶選購項(xiàng)目為準(zhǔn)）
客服服務(wù)：
▽向終端用戶提供解決桌面問題的專用聯(lián)系方式，跟蹤從問題提出到解決的全過程；
▽記錄服務(wù)請求的詳細(xì)內(nèi)容，診斷問題，給出建議，如有必要將轉(zhuǎn)給相應(yīng)的支持工程師進(jìn)行處理；
▽跟蹤管理整個(gè)問題處理過程，確保按照SLA 向客戶提供服務(wù)；
記錄、整理、分析服務(wù)請求資訊，按照客戶要求的頻度提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表，尋找問題根源，整理常見問題列表；

服務(wù)項(xiàng)目

※硬件支持：
診斷、定位、排除硬件故障、零部件更換以及驅(qū)動(dòng)安裝、硬件配置等服務(wù)；

※軟件支持：
新裝、重裝操作系統(tǒng)（WIN2K、WINXP、WIN VISTA、WIN7、LINUX）、日常辦公軟件修復(fù)與安裝，正確設(shè)置用戶端軟件（如IE 瀏覽器的正確設(shè)置、電子郵件設(shè)置、用戶端網(wǎng)絡(luò)和加入域的設(shè)置）；

※其它支持：
▽培訓(xùn)用戶養(yǎng)成良好的操作習(xí)慣，了解常見問題及常規(guī)解決方法，提高用戶的IT 使用技能；
▽查殺電腦病毒（分區(qū)病毒、文件病毒、郵件病毒等），安裝殺毒軟件，更新防病毒代碼；
▽檢查操作系統(tǒng)，更新補(bǔ)丁包；
▽資料備份和遷移服務(wù)：
▽按計(jì)劃或相應(yīng)用戶需求，為用戶端電腦進(jìn)行資料備份；
▽按計(jì)劃或相應(yīng)用戶需求，為用戶端電腦進(jìn)行資料遷移；
▽對用戶進(jìn)行資料備份安全操作培訓(xùn)，提高安全意識，防止用戶誤操作；
※IMAC 服務(wù)：
▽設(shè)備安裝服務(wù)：[基于PC、筆記本電腦、顯示器、打印機(jī)或其它和PC 相關(guān)的硬件設(shè)備安裝（如CPU、主板、內(nèi)存、顯卡、聲卡、網(wǎng)卡、電腦以及相關(guān)外設(shè)），包括硬件設(shè)備的連接、加電、網(wǎng)絡(luò)連接、附件的安裝、驅(qū)動(dòng)程序的安裝，設(shè)備安裝前須對新設(shè)備安裝操作系統(tǒng)、日常辦公常用軟件，使其達(dá)到可用狀態(tài)，并在資產(chǎn)管理系統(tǒng)中建立新設(shè)備的相應(yīng)檔案]；
▽設(shè)備遷移服務(wù)：（對辦公地點(diǎn)內(nèi)地址位置需要移動(dòng)的硬件設(shè)備提供移動(dòng)服務(wù)）；
▽設(shè)備增加服務(wù)：[為用戶使用的桌面設(shè)備（PC、筆記本）增加硬件、軟件及外設(shè)來擴(kuò)展性能和功能]；
▽設(shè)備配置變更服務(wù)：[桌面設(shè)備（PC、筆記本）的軟硬件配置的改變，如增加硬盤、CPU、內(nèi)存、打印機(jī)及耗材更換等等]；
※硬件維護(hù)和送修服務(wù)：
▽根據(jù)客戶桌面情況，給客戶提供備件管理建議，也可代客戶進(jìn)行備件管理，但客戶承擔(dān)備件費(fèi)用；
▽按相應(yīng)用戶需求，進(jìn)行硬件故障診斷，換下壞件，為客戶提供備件，先確保電腦正常使用；
▽響應(yīng)客戶需求，將客戶的故障配件送至專業(yè)廠商進(jìn)行維修；
注：對于保內(nèi)的硬件，河漢可以幫客戶送修硬件，但客戶需承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，對于保外的硬件，客戶需要承擔(dān)硬件修理費(fèi)和運(yùn)費(fèi)；
※用戶端配置管理服務(wù)：
▽清查和建立用戶端電腦的基本配置；
▽建立用戶端電腦的CMDB；
▽及時(shí)更新和維護(hù)，成為管理的基礎(chǔ)；
服務(wù)驗(yàn)收階段：
▽整理服務(wù)文檔，進(jìn)行工作總結(jié)；
▽向用戶進(jìn)行資料移交；
▽請用戶簽收相關(guān)服務(wù)文檔；